Mais de 10 anos passados sobre o início do desenvolvimento do Facility Mangement (FM) em Portugal, ainda hoje é vulgar ouvirmos a pergunta: “Mas afinal o que é o FM?”

São várias as definições que podemos encontrar. Fica um exemplo: O FM é uma “função organizacional que integra pessoas, espaços e processos no interior do ambiente construído, com o propósito de melhorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do core business”.

A generalidade da expressão pode ter diversas leituras e ser aplicada a diferentes tipos de ambientes construídos. É propositado. O FM pela sua transversalidade é aplicado em todo o tipo de edifícios e negócios, mas o mais importante nesta definição é a segunda parte: “Melhorar a vida das pessoas e a produtividade do core business”. Tem de despertar sininhos na mente de qualquer Gestor, Administrador ou Proprietário de um negócio.

Fará sentido esta linha de pensamento na Gestão Hoteleira?

Não só faz sentido, como representa a génese do empreendimento turístico. No mercado Português, que vive um crescimento extraordinário do número de alojamentos turísticos, passando de 2031 em 2007 para 5840 no final de 2017, quase triplicou em 10 anos, o FM apresenta-se como uma ferramenta de gestão preparada para dar resposta eficaz às exigências dos Clientes potenciando o rendimento das unidades.

Avaliando um conjunto alargado de casos reais, é conclusão generalizada que a integração e gestão de instalações (FM) no setor da hospitalidade tem estado na vanguarda de uma transformação global. O FM desempenha um papel fundamental no fomento do objetivo da “indústria” de experiência do hóspede e no aperfeiçoamento da continuidade do negócio que emana da manutenção dos ativos. A industria de FM tem sido veloz na resposta às necessidades únicas e especificas do setor do turismo, integrando uma abordagem holística, garantindo os mais altos padrões de manutenção e planeamento dos ativos, levando em conta o seu ciclo de vida.

As oportunidades, interessantes a vários níveis, para os prestadores de serviços de FM deixarem uma marca e promoverem diferenças tangíveis, são ilimitadas e variadas. Desde a manutenção de ativos: sistemas de AVAC, canalizações, elevadores, instalações elétricas, em particular a iluminação; promovendo uma série de serviços ao cliente, como a segurança, serviço de quartos, limpeza; a experiência de cinco estrelas é o melhor referencial para aferir a qualidade da implementação do FM.

Nesta perspetiva a equipa de FM é defensora da marca (do empreendimento) e pode junto do cliente reforçar os seus valores. Fundamental para proporcionar uma ótima experiência aos hóspedes é entender o que um cliente de uma unidade hoteleira e os utilizadores finais esperam, e o que é crítico do ponto de vista do serviço FM. O elemento chave para alcançar a satisfação do utilizador final é conhecer as suas expetativas. Para isto é importante identificar possíveis oportunidades em que as equipas de FM interajam com os hóspedes. Compreendendo estes pontos de contacto, as equipas de FM melhoram a eficácia e eficiência das suas operações. Para que isto ocorra, cada elemento da equipa de FM, seja interna, seja em regime de outsourcing e os prestadores de serviços, devem promover sinergias e trabalhar em equipa, de modo a oferecer a experiência perfeita ao utilizador final.

Em última análise, uma implementação de FM profissional e bem estruturada tornará o prestador de serviços efetivamente “invisível” para o hóspede, para quem a prestação de serviços contínuos sem interrupções, acrescenta um toque pessoal e especial à experiência global.

Não é surpresa por isso que em 2019 assistimos, na generalidade dos operadores turísticos a nível mundial, o recurso cada vez mais acentuado aos serviços de FM e à implementação de processos, que no final são avaliados sobre a satisfação e relacionamento com o cliente.

Existe em Portugal um conjunto de empresas que apostam fortemente no Facility Management, como estratégia diferenciadora para oferta aos seus clientes e a própria APFM dispõe atualmente de um conjunto de valências, nomeadamente ao nível da Formação, mas também de uma rede de Associados que permitem iniciar, desenvolver, consolidar uma estratégia de FM, garantindo ao Gestor do empreendimento turístico confiança nos seus serviços e tranquilidade para o foco no seu negócio.